Suporte a Aplicações
A e-Core oferece opções de terceirização para empresas que enfrentam custos crescentes de manutenção de aplicativos e aperto nos orçamentos de TI. Combinando estas questões com os outros desafios que consomem tempo e recursos, o suporte de aplicativos terceirizados torna-se a resposta para muitos executivos de TI. Adaptamos uma solução de suporte à produção que atenda às suas necessidades em termos de tamanho da equipe, responsabilidades, SLAs e os resultados.
O nosso serviço de suporte é baseado em chamados (tickets). De forma a melhor servir os seus clientes, cada pedido de suporte é registrado em um sistema de ticket web-based e um número do ticket único é atribuído, o qual seus clientes poderão usar para monitorar o progresso e respostas online.
Atividades de suporte podem incluir:
- Identificar e solucionar problemas no sistema;
- Fornecer soluções alternativas;
- Criação de relatórios de bugs;
- Fornecer recursos e orientação sobre a instalação e configuração;
- Implementação e assistência de configuração;
- Assistência de atualização de versão.
Que tipo de problema que você tem? |
O que podemos fazer por você? |
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Número de chamados está aumentando |
Criação de uma base de conhecimento de problemas e soluções para ajudar qualquer usuário a resolver seus problemas sem usar a equipe de suporte. |
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Tempo de resposta é elevado |
Designar equipes de suporte que trabalham sob SLAs e várias opções de planos de suporte ao cliente. Medir e aumentar a eficiência e o número de transações atendidas por engenheiro de suporte, através de um conjunto de ferramentas e repositórios de conteúdos educativos para o usuário encontrar sua própria resposta. |
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Tempo na resolução de problemas simples é muito longo |
Fornecer conteúdo educacional e ferramentas para permitir que os clientes para resolver problemas por si mesmos. |
Processo e-Core de suporte a aplicações
Início: Reunir todos os dados que nossos engenheiros precisam sobre o cliente e/o produto:
- Documentação do produto existente (se houver)
- O acesso geral ao sistema de tickets
- Requisitos de Suporte
- Iniciar a nossa base de conhecimento (interna - usado pela equipe de suporte - e externa - usados por usuários finais)
Planejamento Operacional: Depois de aprender mais sobre o cliente e os negócios do cliente, definir procedimentos de passagem de responsabilidades, os níveis de serviço, software de acompanhamento de problemas, procedimentos de escalonamento e de auditoria, privacidade e preocupações de segurança.
Treinamento: Sessões de treinamento sobre o produto e processos relacionados com as pessoas chaves do cliente. Aumentar nossa base de conhecimento.
Suporte: Utilizando as melhores práticas de suporte de aplicação e as melhores ferramentas para automatizar os nossos serviços podemos alocar uma equipe dedicada de engenheiros de suporte que irão ajudar os usuários finais com problemas técnicos. Eles serão capazes de garantir um tempo de resposta adequado para todas as chamadas de suporte. Estamos empenhados para oferecer as melhores práticas de suporte da aplicação.
Avaliação de Desempenho: Nosso processo incorpora uma avaliação de desempenho como parte de nosso compromisso com o cliente. Nesta fase, a nossa equipe e/o representante do cliente também faz uma avaliação de desempenho com base em medidas-chave como:
- Tempo de resposta inicial
- Tempo de resposta geral
- Satisfação do Cliente
- Produtividade Equipe de Suporte
O que não somos
- Uma empresa de help desk
- Uma empresa de gestão de infra-estrutura de TI
- Uma empresa de Call Center